Вплив клієнтського досвіду на фінансові показники діяльності підприємств сфери послуг

Автор(и)

  • Н. О. Балай Київський національний торговельно-економічний університет, Ukraine

DOI:

https://doi.org/10.26642/ema-2022-1(99)-3-10

Ключові слова:

Customer journey map, Customer Journey Analytics, поштово-логістичні оператори, моделювання клієнтського досвіду

Анотація

Найбільш значущим і активно досліджуваним моментом у маркетингу та фінансах є взаємодія клієнта з самим брендом / підприємством, що постає одним із першочергових завдань під час планування витрат на маркетингові активності. Традиційний аналіз як звичайна форма оцінки інвестицій, згідної з якою всі показники оцінюються через призму отримання доходу у момент здійснення купівлі-продажу, є нераціональним та майже неможливим. Розуміння досвіду клієнта та його шляху є критично важливим для підприємств, оскільки зараз клієнти взаємодіють з підприємствами через безліч точок дотику в різних каналах, а досвід клієнтів має насамперед соціальний характер. Ці зміни вимагають від підприємств створення комфортної та якісно обдуманої екосистеми, яка буде сформована на даних. Збір, опрацювання, формування висновків на їх основі лежить у площині Customer Journey Analytics, що здатна перекласти якісні маркетингові дані на кількісні фінансові. Customer Journey Analytics знаходиться на проміжному етапі і використовує дані для розуміння причин певної поведінки клієнтів, водночас customer journey map є нижчим рівнем й ілюструє шлях по якому має пройти клієнт для здійснення корисної дії, а бізнес-метрики є вищим етапом і мостом між бізнесом та клієнтським досвідом, виведеним внаслідок аналітики. Тому формування компетенцій з аналізу клієнтського досвіду удосконалить механізм оцінки фінансових вкладень та допоможе сформувати комплексно обґрунтовані стратегії розвитку підприємства.

Посилання

Becker, L. and Jaakkola, E. (2020), «Customer experience: fundamental premises and implications for research», Journal of the academy of marketing science, Vol. 48, No. 4, pp. 630–648, [Online], available at: https://doi.org/10.1007/s11747-019-00718-x

Kumar, V. et al. (2017), «Customer engagement in service», Journal of the academy of marketing science, Vol. 47, No. 1, рр. 138–160, [Online], available at: https://doi.org/10.1007/s11747-017-0565-2

Escher (2022), «Engineering the post office of the future – escher», [Online], available at: https://www.eschergroup.com/blog/engineering-the-post-office-of-the-future/

Hansen, B. and Hessels, S. (2021), «2021 e-commerce trends for the CEP industry», Courier, Express, and Parcel Knowledge Hub. BEUMER Group, [Online], available at: https://knowledge.beumergroup.com/cep/2021-e-commerce-consumer-trends-impact-pandemic

Helouani, W.B. (2021), «How can firms effectively use technology in customer journey management», Technology innovation management review, Vol. 11, No. 7/8, рр. 33–47, [Online], available at: https://timreview.ca/article/1455

Lee, D. et al. (2019), «Improvement of short-term BIPV power predictions using feature engineering and a recurrent neural network», Energies, Vol. 12, No. 17, pp. 32–47, [Online], available at: https://doi.org/10.3390/en12173247

Deloitte, Industry 4.0 engages customers. The digital manufacturing enterprise powers the customer life cycle, China, [Online], available at: https://www2.deloitte.com/cn/en/pages/consumer-industrial-products/articles/industry-4-0-engages-customer.html

Johnson, B. «Analytic insights along the customer journey (part 2)», Beyond the Arc, [Online], available at: https://beyondthearc.com/blog/2018/customer-experience/analytic-insights-along-customer-journey-ii

Khoury, E. «What is customer analytics? And how it works», Woopra, [Online], available at: https://www.woopra.com/learn/customer-analytics

Klink, R.R., Zhang, J.Q. and Athaide, G.A. (2020), «Measuring customer experience management and its impact on financial performance», European journal of marketing, [Online], available at: https://doi.org/10.1108/ejm-07-2019-0592

##submission.downloads##

Опубліковано

2022-04-06

Як цитувати

Балай , Н. О. (2022). Вплив клієнтського досвіду на фінансові показники діяльності підприємств сфери послуг. Економіка, управління та адміністрування, (1(99), 3–10. https://doi.org/10.26642/ema-2022-1(99)-3-10

Номер

Розділ

ЕКОНОМІКА