Вплив клієнтського досвіду на фінансові показники діяльності підприємств сфери послуг
DOI:
https://doi.org/10.26642/ema-2022-1(99)-3-10Ключові слова:
Customer journey map, Customer Journey Analytics, поштово-логістичні оператори, моделювання клієнтського досвідуАнотація
Найбільш значущим і активно досліджуваним моментом у маркетингу та фінансах є взаємодія клієнта з самим брендом / підприємством, що постає одним із першочергових завдань під час планування витрат на маркетингові активності. Традиційний аналіз як звичайна форма оцінки інвестицій, згідної з якою всі показники оцінюються через призму отримання доходу у момент здійснення купівлі-продажу, є нераціональним та майже неможливим. Розуміння досвіду клієнта та його шляху є критично важливим для підприємств, оскільки зараз клієнти взаємодіють з підприємствами через безліч точок дотику в різних каналах, а досвід клієнтів має насамперед соціальний характер. Ці зміни вимагають від підприємств створення комфортної та якісно обдуманої екосистеми, яка буде сформована на даних. Збір, опрацювання, формування висновків на їх основі лежить у площині Customer Journey Analytics, що здатна перекласти якісні маркетингові дані на кількісні фінансові. Customer Journey Analytics знаходиться на проміжному етапі і використовує дані для розуміння причин певної поведінки клієнтів, водночас customer journey map є нижчим рівнем й ілюструє шлях по якому має пройти клієнт для здійснення корисної дії, а бізнес-метрики є вищим етапом і мостом між бізнесом та клієнтським досвідом, виведеним внаслідок аналітики. Тому формування компетенцій з аналізу клієнтського досвіду удосконалить механізм оцінки фінансових вкладень та допоможе сформувати комплексно обґрунтовані стратегії розвитку підприємства.
Посилання
Becker, L. and Jaakkola, E. (2020), «Customer experience: fundamental premises and implications for research», Journal of the academy of marketing science, Vol. 48, No. 4, pp. 630–648, [Online], available at: https://doi.org/10.1007/s11747-019-00718-x
Kumar, V. et al. (2017), «Customer engagement in service», Journal of the academy of marketing science, Vol. 47, No. 1, рр. 138–160, [Online], available at: https://doi.org/10.1007/s11747-017-0565-2
Escher (2022), «Engineering the post office of the future – escher», [Online], available at: https://www.eschergroup.com/blog/engineering-the-post-office-of-the-future/
Hansen, B. and Hessels, S. (2021), «2021 e-commerce trends for the CEP industry», Courier, Express, and Parcel Knowledge Hub. BEUMER Group, [Online], available at: https://knowledge.beumergroup.com/cep/2021-e-commerce-consumer-trends-impact-pandemic
Helouani, W.B. (2021), «How can firms effectively use technology in customer journey management», Technology innovation management review, Vol. 11, No. 7/8, рр. 33–47, [Online], available at: https://timreview.ca/article/1455
Lee, D. et al. (2019), «Improvement of short-term BIPV power predictions using feature engineering and a recurrent neural network», Energies, Vol. 12, No. 17, pp. 32–47, [Online], available at: https://doi.org/10.3390/en12173247
Deloitte, Industry 4.0 engages customers. The digital manufacturing enterprise powers the customer life cycle, China, [Online], available at: https://www2.deloitte.com/cn/en/pages/consumer-industrial-products/articles/industry-4-0-engages-customer.html
Johnson, B. «Analytic insights along the customer journey (part 2)», Beyond the Arc, [Online], available at: https://beyondthearc.com/blog/2018/customer-experience/analytic-insights-along-customer-journey-ii
Khoury, E. «What is customer analytics? And how it works», Woopra, [Online], available at: https://www.woopra.com/learn/customer-analytics
Klink, R.R., Zhang, J.Q. and Athaide, G.A. (2020), «Measuring customer experience management and its impact on financial performance», European journal of marketing, [Online], available at: https://doi.org/10.1108/ejm-07-2019-0592
##submission.downloads##
Опубліковано
Як цитувати
Номер
Розділ
Ліцензія
Авторське право (c) 2022 Наталія Олексіївна Балай
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Автор, який подає матеріали до друку, зберігає за собою всі авторські права та надає відповідному виданню право першої публікації, дозволяючи розповсюджувати даний матеріал із зазначенням авторства та джерела первинної публікації, а також погоджується на розміщення її електронної версії на сайті Національної бібліотеки ім. В.І. Вернадського та на сайті журналу.
