Сучасні підходи до управління якістю готельних послуг: їх розвиток та стан в Україні
DOI:
https://doi.org/10.26642/ema-2022-3(101)-24-31Ключові слова:
готелі; засоби розміщення; готельна послуга; управління якістюАнотація
Недостатня увага до питань управління якістю готельних послуг в Україні, з одного боку, та об’єктивна необхідність повноцінного входження на європейський ринок шляхом імплементації відповідних вимог щодо рівня якості послуг, з другого боку, роблять актуальними дослідження щодо наявних підходів до управління якістю послуг у засобах розміщення. У статті окреслено важливі аспекти управління якістю готельних послуг, а саме: наявні зручності, взаємодія персоналу та споживача, технології надання послуги, а також ступінь задоволення клієнта. Запропоновано класифікацію підходів до управління якістю готельних послуг, зазначено їх відмітні риси. Для операційного підходу характерним є орієнтація на належне виконання технологічних процесів надання послуг і не передбачає участі споживача. Визначено, що зараз регуляторна база управління якістю готельних послуг в Україні найчастіше орієнтується на операційний підхід, проте подальший розвиток передбачає переорієнтацію на потреби споживача. В споживчому підході базовим є сприйняття послуги споживачем. Зазначено, що наявні методологічні підходи за участі споживача є доволі різноманітні. Як приклад наведено коротку характеристику методів the Service Quality Model та the Service Performance Model. Характерною особливістю комплексного підходу вказано вбудовані в систему управління підприємством вимоги якості. У межах такого підходу наведено декілька практичних інструментів, а саме: інструмент стратегічного менеджменту Balanced Scorecard (BSC), який надає можливість його імплементації до процесів управління якістю; Customer Relationship Management (CRM), який створює можливість постійного моніторингу різноманітних аспектів взаємодії зі споживачами та їх сприйняття послуги; премії в галузі якості, вимоги яких слугують своєрідним набором загальновизнаних орієнтирів у досягненні високої якості послуг; та документовані системи якості, зокрема системи управління якістю ISO, найбільш значущим аспектом яких є реалізація підходу безперервного поліпшення якості. Визначено, що кожен підхід володіє певними характерними особливостями та відображає різні аспекти діяльності готелів.
Посилання
Derzhavna sluzhba statystyky Ukrai'ny, [Online], available at: http://www.ukrstat.gov.ua/operativ/menu/menu_u/tur_.htm
Derzhavne agentstvo rozvytku turyzmu, Ukrai'na stala uchasnykom HOTREC ta HSU: shho ce oznachaje dlja turystychnogo ta gotel'nogo sektoriv?, [Online], available at: https://cutt.ly/5VICsGl
Parasuraman, A.A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1985), «Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research», Journal of Marketing, Vol. 49 (4), pp. 41–50, [Online], available at: https://cutt.ly/YVIClcw
Cronin, J.J.J. and Taylor, S.A. (1992), «Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension», Journal of Marketing, No. 56 (3), pp. 55–68, doi: 10.1177/002224299205600304.
Sydorov, M., Salnikova, S., Savelyev, Yu. and Oliinyk, O. (2020), «Modified SERVPERF and Normalized SERVQUAL Models in Estimation of Service Quality in Higher Educational Institutes», Sociologichni studii', No. 1 (16), pp. 29–39, doi: 10.29038/2306-3971-2020-01-29-39.
Ingaldi, M.K. (2016), «Use of the SERVPERF method to evaluate service quality in the transport company», Independent Journal of Management and Production, Vol. 7, No. 1, pp. 168–177, [Online], available at: http://www.ijmp.jor.br
Dykan', V.V. and Grechana, O.I. (2018), «Metodychni pidhody do ocinky jakosti poslug», Social'na ekonomika, No. 55, pp. 97–106, [Online], available at: https://cutt.ly/PVGHMRO
Balabanec', A. and Gaponjuk, O. (2019), «Metodychnyj pidhid do ocinky jakosti obslugovuvannja spozhyvachiv gotel'nyh poslug», Social'no-ekonomichni problemy i derzhava, No. 2 (21), pp. 259–270, [Online], available at: http://sepd.tntu.edu.ua/images/stories/pdf/2019/19bavshp.pdf
Mel'nyk, I.M. and Hymych, T.V. (2017), «Suchasni pidhody do ocinky jakosti obslugovuvannja v gotel'nyh pidpryjemstvah», Ekonomika ta upravlinnja pidpryjemstvamy, No. 14, pp. 155–161, [Online], available at: http://www.market-infr.od.ua/journals/2017/14_2017_ukr/29.pdf
VRU (2020), Pro turyzm, Zakon Ukrai'ny vid 15.09.1995 r. No. 324/95-VR v redakcii' vid 16.10.2020, [Online], available at: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/324/95
Zajceva, V.M. (ed.) (2018), Strategichne upravlinnja gotel'nymy pidpryjemstvamy v umovah globalizacii', monografija, ZNTU, Zaporizhzhja, 120 p., [Online], available at: https://cutt.ly/YVSWuTh
Miroshnichenko, B. (2021), «Operacija «Kategoryzacija»: chy mozhe gotel' otrymuvaty zirky bez «dogovornjakiv» ta korupcii'», Ukrai'ns'ka Pravda, [Online], available at: https://cutt.ly/qVSWdfG
Bilec'kyj, E.V., Janushkevych, D.A. and Shajhlislamov, Z.R. (2015), Upravlinnja jakistju produkcii' ta poslug, Harkiv. torgov.-ekonom. instytut KNTEU, HTEI, H., 222 р.
Davydova, O.Ju., Pysarevs'kyj, I.M. and Ladyzhens'ka, R.S. (2012), Upravlinnja jakistju produkcii' ta poslug u gotel'no-restorannomu gospodarstvi, navch. posibnyk, Hark. nac. akad. mis'k. gosp-va., HNAMG, H., 414 p.
Derzhavne agentstvo rozvytku turyzmu, Normatyvna baza ta reguljatorni akty, [Online], available at: https://www.tourism.gov.ua/normativna-baza
Minregionbud Ukrai'ny (2009), DBN V.2.2-20:2008: Budynky i sporudy. Goteli, Chynnyj vid 2009-04-01, Vyd. ofic., Kyi'v, 48 p. [Online], available at: https://cutt.ly/VVSm6k0
HOTREC General Assembly (2009), Classification of hotels in Europe, Barcelona, 6 November, [Online], available at: https://cutt.ly/EVSmIZP
Portal idej dlja biznesu, [Online], available at: https://franchising.ua/
Merezha goteliv Reikartz Hotel Group, [Online], available at: https://reikartz.com/uk/
Kapiki, S.T. (2012), «Quality Management in Tourism and Hospitality: an Exploratory Study among Tourism Stakeholders», International Journal of Economic Practices and Theories, Vol. 2, No. 2, pp. 53–61, [Online], available at: https://ssrn.com/abstract=2150570
The Marketing Study Guide, Understanding the SERVQUAL Model, [Online], available at: https://www.marketingstudyguide.com/understanding-the-servqual-model/
Kurnosova-Jurkova, O.O. (2014), «Ocinka jakosti logistychnyh poslug na osnovi zbalansovanoi' systemy pokaznykiv», Ekonomika budivnyctva i mis'kogo gospodarstva, Vol. 10, No. 2, pp. 163–168, [Online], available at: https://cutt.ly/yVICKF2
Luxury Service Quality Assurance, [Online], available at: https://www.leadingquality.com/
ISO 8402, [Online], available at: https://second.wiki/wiki/iso_8402
Hussain, M. and Khan, Ju. (2020), «Key success factors of Total Quality Management (TQM) for the hospitality sector : A critical review of the literature», European Journal of Hospitality and Tourism Research, Vol. 8, No. 2, pp. 1–17, [Online], available at: https://cutt.ly/mVSQVig
Cписок використаної літератури:
Державна служба статистики України [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://www.ukrstat.gov.ua/operativ/menu/menu_u/tur_.htm.
Україна стала учасником HOTREC та HSU: що це означає для туристичного та готельного секторів? // Державне агентство розвитку туризму [Електронний ресурс]. – Режим доступу : https://cutt.ly/5VICsGl.
Parasuraman A.A. Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research / A.А. Parasuraman, V.Zeithaml, L.Berry // Journal of Marketing. – 1985. – Vol. 49 (4). – Р. 41–50 [Electronic resource]. – Access mode : https://cutt.ly/YVIClcw.
Cronin J.J.J. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension / J.J.J. Cronin, S.A. Taylor // Journal of Marketing. – 1992. – № 56 (3). – Р. 55–68. DOI: 10.1177/002224299205600304.
Modified SERVPERF and Normalized SERVQUAL Models in Estimation of Service Quality in Higher Educational Institutes / M.Sydorov, S.Salnikova, Yu.Savelyev, О.Oliinyk // Соціологічні студії. – 2020. – № 1 (16). – P. 29–39. DOI: 10.29038/2306-3971-2020-01-29-39.
Ingaldi M.K. Use of the SERVPERF method to evaluate service quality in the transport company / M.K. Ingaldi // Independent Journal of Management and Production. – 2016. – Vol. 7, № 1. – Р. 168–177 [Electronic resource]. – Access mode : http://www.ijmp.jor.br.
Дикань В.В. Методичні підходи до оцінки якості послуг / В.В. Дикань, О.І. Гречана // Соціальна економіка. – 2018. – № 55. – С. 97–106 [Електронний ресурс]. – Режим доступу : https://cutt.ly/PVGHMRO.
Балабанець А. Методичний підхід до оцінки якості обслуговування споживачів готельних послуг / А.Балабанець, О.Гапонюк // Соціально-економічні проблеми і держава. – 2019. – № 2 (21). – С. 259–270 [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://sepd.tntu.edu.ua/images/stories/pdf/2019/19bavshp.pdf.
Мельник І.М. Сучасні підходи до оцінки якості обслуговування в готельних підприємствах / І.М. Мельник, Т.В. Химич // Економіка та управління підприємствами. – 2017. – № 14. – С. 155–161 [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://www.market-infr.od.ua/journals/2017/14_2017_ukr/29.pdf.
Про туризм : Закон України від 15.09.1995 р. № 324/95-ВР в редакції від 16.10.2020 [Електронний ресурс]. – Режим доступу : https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/324/95.
Cтратегічне управління готельними підприємствами в умовах глобалізації : монографія / колектив авторів ; за заг. ред. проф. В.М. Зайцевої. – Запоріжжя : ЗНТУ, 2018. – 120 с. [Електронний ресурс]. – Режим доступу : https://cutt.ly/YVSWuTh.
Мірошніченко Б. Операція «Категоризація»: чи може готель отримувати зірки без «договорняків» та корупції / Б.Мірошниченко // Українська правда [Електронний ресурс]. – Режим доступу : https://cutt.ly/qVSWdfG.
Білецький Е.В. Управління якістю продукції та послуг / Е.В. Білецький, Д.А. Янушкевич, З.Р. Шайхлісламов // Харків. торгов.-економ. інститут КНТЕУ. – Х. : ХТЕІ, 2015 – 222 с.
Давидова О.Ю. Управління якістю продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві : навч. посібник / О.Ю. Давидова, І.М. Писаревський, Р.С. Ладиженська ; Харк. нац. акад. міськ. госп-ва. – Х. : ХНАМГ, 2012. – 414 с.
Нормативна база та регуляторні акти // Державне агентство розвитку туризму [Електронний ресурс]. – Режим доступу : https://www.tourism.gov.ua/normativna-baza.
Будинки і споруди. Готелі : ДБН В.2.2-20:2008. – Вид. офіц. – [Чинний від 2009-04-01]. – К. : Мінрегіонбуд України, 2009. – 48 с. [Електронний ресурс]. – Режим доступу : https://cutt.ly/VVSm6k0.
Classification of hotels in Europe // Adopted by the HOTREC General Assembly, Barcelona, 6 November 2009 [Electronic resource]. – Access mode : https://cutt.ly/EVSmIZP.
Портал ідей для бізнесу [Електронний ресурс]. – Режим доступу : https://franchising.ua/.
Мережа готелів Reikartz Hotel Group [Електронний ресурс]. – Режим доступу : https://reikartz.com/uk/.
Kapiki S.T. Quality Management in Tourism and Hospitality: an Exploratory Study among Tourism Stakeholders / S.T. Kapiki // International Journal of Economic Practices and Theories. – 2012. – Vol. 2, № 2. – Р. 53–61 [Electronic resource]. – Access mode : https://ssrn.com/abstract=2150570.
Understanding the SERVQUAL Model // The Marketing Study Guide [Electronic resource]. – Access mode : https://www.marketingstudyguide.com/understanding-the-servqual-model/.
Курносова-Юркова О.О. Оцінка якості логістичних послуг на основі збалансованої системи показників / О.О. Курносова-Юркова // Економіка будівництва і міського господарства. – 2014. – Т. 10, № 2. – С. 163–168 [Електронний ресурс]. – Режим доступу : https://cutt.ly/yVICKF2.
Luxury Service Quality Assurance [Electronic resource]. – Access mode : https://www.leadingquality.com/.
ISO 8402 [Electronic resource]. – Access mode : https://second.wiki/wiki/iso_8402.
Hussain M. Key success factors of Total Quality Management (TQM) for the hospitality sector : a critical review of the literature / M.Hussain, Ju.Khan // European Journal of Hospitality and Tourism Research. – 2020. – Vol. 8, No. 2. – Р. 1–17 [Electronic resource]. – Access mode : https://cutt.ly/mVSQVig.
##submission.downloads##
Опубліковано
Як цитувати
Номер
Розділ
Ліцензія
Авторське право (c) 2022 Ірина Володимирівна Жалінська
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Автор, який подає матеріали до друку, зберігає за собою всі авторські права та надає відповідному виданню право першої публікації, дозволяючи розповсюджувати даний матеріал із зазначенням авторства та джерела первинної публікації, а також погоджується на розміщення її електронної версії на сайті Національної бібліотеки ім. В.І. Вернадського та на сайті журналу.
